לנצח את האתגר של חיפוש לקוחות חדשים ולשמור על הותיקים

אנחנו מכירים את זה היטב. המרדף הבלתי פוסק אחר הלקוח הבא. צמיחה נתפסת כמעט תמיד כרכישת לקוחות חדשים.
פרסום בפייסבוק, קמפיינים בגוגל, שיתופי פעולה נוצצים ואירועי השקה מרהיבים – כל המאמצים מופנים החוצה, אל הקהל שעדיין לא מכיר אותנו.

בתוך הטירוף הזה, קל מאוד לשכוח את אלה שכבר אמרו לנו “כן”.

את הלקוחות הקיימים, הנאמנים, שמאמינים בנו ונותנים בנו את אמונם פעם אחר פעם.
אנחנו נוטים לקחת אותם כמובן מאליו, מתוך מחשבה שהם כבר “שלנו”. אבל האמת היא, שאחת הטעויות הגדולות ביותר שעסק יכול לעשות
היא להזניח את בסיס הלקוחות הקיים שלו. שיווק טוב הוא לא רק לרכוש לקוחות חדשים, אלא גם לשמר את הקיימים.

הלקוחות הקיימים: עמוד התווך של העסק

בואו נדבר רגע על מספרים ותועלות. מחקרים רבים מראים שעלות רכישת לקוח חדש יכולה להיות גבוהה פי 5 עד 25 מעלות שימור לקוח קיים.
בנוסף, לקוחות חוזרים נוטים להוציא יותר כסף לאורך זמן, והסיכוי למכור להם מוצר חדש או נוסף גבוה משמעותית.
הם מכירים את הערך שאתם מביאים, סומכים עליכם, והסיכון מבחינתם נמוך בהרבה.

מעבר למספרים היבשים, יש כאן תועלת עמוקה יותר: הלקוחות הקיימים הם שגרירים חיים של המותג שלכם.
הם הופכים להיות כוח השיווק החזק ביותר שלכם, כוח שמקורו במערכת יחסים ורגש, ולא רק באינטרס כלכלי.
המלצה של לקוח מרוצה שווה הרבה יותר מכל פרסומת שתעלו. הם מעניקים לכם מהימנות, אמינות ויוצרים אפקט “ויראלי” חיובי שאי אפשר לקנות בכסף.

הזנחת הלקוחות הקיימים היא מתכון לאסון. זה לא רק שתאבדו אותם, אלא גם תאבדו את הפוטנציאל העסקי שהם מביאים איתם – הן בהכנסות והן בהמלצות.
בסופו של דבר, עסק שמתמקד רק בגיוס לקוחות חדשים דומה לצינור עם חורים: כמה שלא תזרים מים בקצה אחד, הם יברחו מהקצה השני.
רק על ידי שימור לקוחות תוכלו לבנות עסק יציב ומתמשך.

איך בונים מערכת יחסים חזקה עם לקוחות?

כדי לא לשכוח את הלקוחות הקיימים בזמן חיפוש אחר חדשים, אתם חייבים להיות יזומים ולבנות איתם מערכת יחסים אמיתית וחמה.
זו לא רק אסטרטגיה עסקית, זו פילוסופיה עסקית.

העניקו ערך מעבר למכירה

לקוחות חוזרים צריכים להרגיש שאתם שם בשבילם גם אחרי שהעסקה נגמרה. הפכו עצמכם למומחים בתחום שלכם, ולא רק לספקים.
צרו תוכן שמדבר אליהם ופותר את הבעיות שלהם. זה יכול להיות מאמרים בבלוג שלכם, סרטוני הדרכה קצרים שמסבירים איך להשתמש במוצר שלכם בצורה הטובה ביותר,
או אפילו וובינרים חינמיים שמעניקים ידע יקר ערך.

כשאתם מספקים ערך מתמיד, אתם בונים מערכת יחסים המבוססת על אמון וכבוד הדדי, והלקוחות הופכים שגרירים נאמנים של המותג שלכם.

שימוש מושכל בטכנולוגיה

בעידן הדיגיטלי, טכנולוגיה היא כלי הכרחי לניהול קשרי לקוחות. הטמעת מערכת CRM (Customer Relationship Management) היא צעד חיוני וראשוני.
מערכת כזו מאפשרת לכם לעקוב אחר כל אינטראקציה, החל מהרכישה הראשונה, דרך תאריכים חשובים כמו ימי הולדת או יום השנה לרכישה, ועד לתלונות או פידבק שניתן.
המידע הזה עוזר לכם להתאים את התקשורת ולהראות ללקוח שהוא מיוחד ומוערך.

כך, במקום לשלוח מייל גנרי עם מבצעים שלא רלוונטיים לו, תוכלו לשלוח לו הצעה מותאמת אישית למוצר שהוא עשוי לאהוב, או פשוט ברכה ביום ההולדת שלו עם הנחה קטנה.

כלים אוטומטיים כמו מערכות דיוור יכולים לעזור לשמור על קשר רציף עם הלקוחות שלכם באמצעות ניוזלטרים, עדכונים על מוצרים חדשים או טיפים שימושיים.
העיקר הוא להשתמש בהם בצורה חכמה ומותאמת אישית, ולא להציף את הלקוח בהודעות שלא רלוונטיות לו.

אל תשכחו את המגע האנושי

טכנולוגיה היא כלי מצוין, אבל שום דבר לא יכול להחליף את המגע האנושי. בתוך כל הטירוף של השיווק הדיגיטלי, שיחת טלפון קצרה כדי לשאול מה שלומם,
פגישה לא פורמלית על כוס קפה או אפילו הודעת טקסט פשוטה – כל אלה יכולים לחזק את הקשר באופן משמעותי.

הלקוחות רוצים להרגיש שמאחורי העסק עומדים בני אדם שאכפת להם. הקפדה על שירות לקוחות אישי,
מענה מהיר ואדיב לפניות ושקיפות, בונה אמון עמוק ששום מערכת אוטומציה לא יכולה להחליף.

יצירת קהילה

הלקוחות שלכם הם לא רק אוסף של אנשים שקנו מכם, הם יכולים להפוך לקהילה. צרו קבוצת פייסבוק, פורום או ערוץ טלגרם שבו לקוחות יכולים לדבר אחד עם השני,
לשאול שאלות, לשתף חוויות ולקבל עזרה. כשאתם מטפחים קהילה, אתם הופכים את הלקוחות שלכם למשפחה, והם מרגישים שייכות.
זה יוצר קשר רגשי חזק יותר מהקשר העסקי בלבד.

בתוך הקהילה, תוכלו לזהות את הלקוחות המרוצים ביותר ולבקש מהם לשתף את החוויות שלהם, מה שיהווה עדות חיה ללקוחות פוטנציאליים.

המודל העסקי החדש: מ”רכישה” ל”קשרי לקוחות”

העולם העסקי משתנה, והמודל הישן של התמקדות ב”רכישה” בלבד כבר לא רלוונטי.
המודל החדש שם את הדגש על “קשרי לקוחות”. מדובר במעבר ממחשבה על עסקאות בודדות למחשבה על ערך הלקוח לאורך זמן (Customer Lifetime Value).
המטרה היא להפוך את הלקוח מרכישה חד פעמית למערכת יחסים מתמשכת.

כדי ליישם זאת, עסקים מוצלחים משקיעים משאבים ניכרים בתהליכי און-בורדינג, תמיכה טכנית, שירות לקוחות פרואקטיבי, תוכניות נאמנות ומועדוני לקוחות.
הם מבינים שההשקעה הזו משתלמת בטווח הארוך, ומובילה לצמיחה עסקית בריאה ובת קיימא.