איך להפוך את הרשת למכונה שמייצרת לקוחות נאמנים.

הרשת שינתה את כל מה שידענו על קשרי לקוחות ומועדוני לקוחות. היא הפכה להיות הכלי הכי חזק שיש לנו לבנות מערכות יחסים עמוקות, כאלה שפשוט משנות את כללי המשחק. אבל בואו נודה באמת: פעם חשבנו שאנחנו מבינים למה אנשים קונים (היגיון, נכון?), והיום? היום קנייה של אלפי שקלים יכולה לקרות ברגע, וההתנהגות הצרכנית הפכה להיות הרבה פחות צפויה – יש לנו מכירות פומביות, קבוצתיות, מכרזים הפוכים ועוד הפתעות.

אז איך מנווטים בסערה הזו? איך מצד אחד מייצרים מכירות ברשת, ומהצד השני בונים מועדון לקוחות תוסס שלא יפסיק להניב? בואו נחלק את כל העניין לשני חלקים ממש חשובים: להביא את הלקוח ולשמור עליו ולגרום לו לקנות שוב ושוב.

מביאים את הלקוח – תופסים נתח שוק!

כאן המטרה שלנו ברורה: לגרום לעוד אנשים להכיר אתכם ולבחור בכם.

לפני שאתם בכלל מתחילים לפרסם, אתם חייבים לדעת מי הלקוח המושלם שלכם. זה לא רק גיל או מיקום, אלא לצלול פנימה: מה הוא אוהב לעשות? ממה הוא מפחד? מה החלומות שלו? ובעיקר – איזו בעיה המוצר או השירות שלכם פותר לו? תנו “חיים” ללקוחות שלכם! דמיינו כמה דמויות (פרסונות לקוח), תנו להן שם, תמונה, ואפילו סיפור קצר על היום שלהן. זה יעזור לכם לדבר אליהן כאילו אתם מכירים אותן אישית.

אחרי שהבנתם מי הלקוח, תשקיעו את הכסף שלכם רק איפה שהוא נמצא. בין אם זה גוגל, פייסבוק, אינסטגרם, לינקדאין, טיקטוק או כל פלטפורמה אחרת – לכל אחת יש את החוקים והקהל שלה. אל תנסו להיות בכל מקום בבת אחת. תתחילו עם ערוץ אחד או שניים שאתם מאמינים שיביאו לכם את התוצאות הכי טובות, ותשקיעו שם את כל הכוח.

קמפיין מוצלח זה קמפיין שאתם עוקבים אחריו כל הזמן, משפרים ומשנים כשצריך. זה ממש לא “להדליק ולשכוח”. תגדירו כמה כסף אתם מוכנים להוציא כל יום/שבוע, תעקבו אחרי כמה אנשים מקליקים, כמה עולה לכם ליד, ותנסו כל הזמן גרסאות שונות של מודעות. תמיד תחשבו איך לקבל יותר תמורה על כל שקל שאתם משקיעים.

כל קמפיין הוא כמו שיעור. תאספו נתונים על כל שלב – כמה ראו את המודעה, כמה הקליקו, כמה קנו. תשתמשו בכלים כמו גוגל אנליטיקס ופיקסל של פייסבוק כדי להבין מה עובד ומה פחות. זכרו: פרסום יכול להביא מכירות מהר, אבל הוא גם בונה את המותג שלכם לאורך זמן. תחשבו על שני הדברים יחד.

שומרים על הלקוח – גורמים לו לחזור (שוב ושוב)!

אחרי שהלקוח קנה, רק אז מתחילה העבודה האמיתית! המטרה כאן היא לגרום ללקוחות שלכם לקנות מכם יותר, בתדירות גבוהה יותר, ולהפוך אותם למעריצים שיספרו לכולם עליכם.

שירות לקוחות זה לא רק “מחלקה” בטלפון; זו חוויה שלמה שהופכת אתכם למותג. שירות מדהים הוא מה שיגרום ללקוחות שלכם לאהוב אתכם ולחזור. תטמיעו צ’אט בוט באתר, תענו מהר ובאדיבות בכל מקום, ותציבו לעצמכם יעד: תוך כמה זמן אתם חוזרים ללקוח וכמה הוא מרוצה.

ללא מוצר או שירות מעולים, שום שיווק לא יחזיק מעמד לאורך זמן. תבקשו פידבק כל הזמן – דרך סקרים, ביקורות בגוגל/פייסבוק או שיחות יזומות. תשתמשו במידע הזה כדי להשתפר כל הזמן.

קשר טוב וחם עם הלקוח הוא מה שיגרום לו להישאר. תשלחו הודעת תודה אישית אחרי קנייה. תשתפו תוכן מועיל שלא קשור רק למכירה (למשל, טיפים לשימוש במוצר). תראו ללקוח שאתם רואים אותו כאדם, לא רק כארנק.

וזו אסטרטגיית הליבה לשימור והגדלת ההכנסות: לקוחות שכבר מכירים אתכם וסומכים עליכם, יקנו שוב בסיכוי הרבה יותר גבוה. גם אם גולש התעניין אבל לא קנה, תבקשו אישור לשלוח לו מייל או סמס. תציעו לו משהו מיוחד בתמורה – למשל, מתנה קטנה, או הזמנה למועדון לקוחות ששווה להיות חלק ממנו. תמיד שיהיו לכם הצעות אטרקטיביות מוכנות: הנחות, בונוסים, גישה מוקדמת למבצעים. אף אחד לא יצטרף למועדון בלי תמורה. תשתמשו גם בשיחות טלפון או במפגשים פיזיים כדי לצרף אנשים למועדון האונליין שלכם. תפתחו קבוצת פייסבוק סגורה, קבוצת ווטסאפ או פורום באתר. זה מקום שבו הלקוחות מרגישים שייכים, מקבלים יחס אישי, ויכולים גם לקנות מכם שוב ושוב.

לסכם ולפעול: תכנון חכם עם מבט לעתיד

קיימת נטייה לחשוב שפרסום באינטרנט זה “הפצצת באנרים” וזהו. אבל חשוב לזכור שפרסום, גם אם הוא מביא תוצאה מהירה, גם בונה מודעות למותג שלכם לטווח ארוך. אז תכננו את התוצאות לטווח הקצר (מכירות מיידיות) ואת התוצאות לטווח הארוך (מותג חזק, נאמנות לקוחות).

ככל שתגדילו ותטפחו את מאגר הלקוחות והמתעניינים שלכם, כך תצליחו לדייק את הפרסום שלכם – היום ובעתיד.