מה עושים עם תלונות לקוחות ברשת?

פוסט הבא הוא על תלונות לקוחות באינטרנט ואיך להתמודד איתן עם התייחסות מיוחדת כמובן לאינטרנט.

כאשר מערכות הדירוג של העסק שלנו חשופות ודפי המדיה החברתית פתוחות (וכך צריך להיות) אנו חשופים גם לביקורת.

נניח רגע קלישאה אחת על השולחן שלעולם לא תשתנה – הלקוח תמיד צודק…..מנקודת הראייה שלו. ואנו צריכים לראות אותו עין בעין.

כל תלונה או חוסר שביעות רצון מצד לקוח צריכה להבדק ברצינות ולקבל את המענה המיידי בין אם היא פרונטלית, טלפונית או באינטרנט.

הטיפול און ליין חייב להיות מהיר ועינייני כדי למנוע מתלונה קטנה להפוך לאש בשדה קוצים.

אין עסק בעולם שלא יקבל מידי פעם הערה או תלונה מלקוח וזה בסדר גמור – דרך חשובה בחיי עסק ממנה ניתן רק ללמוד ולהשתפר.

כאשר תלונה עולה און ליין היא הופכת למעשה להיות ציבורית, הקהל רואה אותה ואף רואה את דרכי ההתמודדות שלנו.

פעם התקשר אלי בשיא הלחץ לקוח מתחום המלונאות שקיבל תלונה מלקוח על גבי דף הפייסבוק שלו,

העצה הראשונה שנתתי לו זה להגיב ומיידית (כן, אנשים חשופים גם למתי עלה הפוסט וגם לכמה זמן לוקח לנו להגיב לו)

העצה השנייה היא להעביר את הדיון לשיח אנושי ולא בתגובות, בעיקר מכיוון שלשיח כתוב לא מתלווה קול המתלונן,

כך למשל פוסט או ביקורת שנראית “זועמת” נכתבת ע”י בן אדם רגוע לחלוטין ועשויה לגרור אותנו להגיב בסערה.

תגובה בסגנון: שלום פלוני אשמח לברר את הדברים זהו מספר הטלפון שלי, אם תרצה שאתקר אליך שלח מספר בפרטי.

עכשיו שאנו ענינו למצוקת הלקוח מהר ואף עוברים לשיחה אמיתית הדרך לפתרון קלה.

אם השיח היה נשאר על דף הפייסבוק הוא היה עשוי למשוך משתתפים נוספים, ברוב המקרים בלי שום קשר לתלונה,

“חגיגת” תלונות או שיח שאינו חיובי על גבי הדף שלנו היא הדבר האחרון שנרצה שיקרה.

אני חוזר רגע לסיפור הלקוח שהתייעץ איתי: הוא אכן הגיב מהר, נתן מענה שירותי נפלא….והתגובה לא אחרה לבוא.

הלקוח הגיב על תלונתו שלו עם שפע מחמאות על הטיפול בבעיה ופירגון אנושי חם!

יש גם עוד סגנון של תלונות לקוחות באינטרנט שהולך למקום פחות נעים והוא קשור לתופעת השיימינג.

לא מן הנמנע שתלונה או הכפשה עשויה להגיע מדמות בדויה ואפילו ממתחרה שרוצה להסב לנו נזק.

במקרה כזה אם התופעה היא בדף שלנו ניתן למחוק את הפוסט ולחסום את הפרופיל המכפיש.

במידה וזה קורה דרך מערכת ביקורות מובנית – ניתן להעלות בקשה למחיקה של הביקורות.

במקרי שימינג ניתן אפילו לפנות לגורמי החוק והמשפט וטפל בעניין ללא פשרות.

תלונות לקוחות באינטרנט ובכלל הן חלק ממציאות העבודה שלנו, חשוב לנהוג בסבלנות, לשוחח עם הלקוח,

לחתור לפתרון טוב ומהיר שמתאים לשני הצדדים.

כדאי לבחון את התלונה לאחר הטיפול בה, ממה היא נבעה? מה ימנע מקרים כאלה בעתיד?

ואם מישהו מעוניין להתלונן על הפוסט הזה או בכלל…..בשביל זה יש תגובות 🙂