הבנת הצרכים המתפתחים של הלקוחות שלך

בתכנון השיווק שלנו אנחנו נוטים לרוץ קדימה ולחשוב כל הזמן איך לגייס לקוחות חדשים.

מה עם הלקוחות הקיימים שלנו? אלה שמכירים אותנו ואפילו מעדיפים אותנו?

היום נעמיק מעט אל הלקוחות הקיימים ושלנו ונצא לאתגר חדש והוא:

הבנת הצרכים המתפתחים של הלקוחות שלך.

בואו נבין תחילה את המושג צורך מתפתח.

צרכים בקרב לקוחות מתפתחים ומשתנים בהתאם לשינויים בעולם ובמדינה שהעסק פועל בה. הנה כמה דוגמאות לצרכים משתנים:

• שינויים אישיים - גיל, סטטוס משפחתי, שינוי מקום עבודה, או שינוי בסטטוס הכלכלי של הלקוח יכולים להשפיע על הצרכים שלו.
  

• שינויים טכנולוגיים - טכנולוגיות חדשות יכולות ליצור צרכים חדשים עבור לקוחות. לדוגמה שוק הטלפון הסלולריים שגורם ללקוח לרכוש טלפון חדש אחת לכמה שנים.
  

• צורך במוצרים או שירותים הניתנים להתאמה אישית - לקוחות רוצים מוצרים ושירותים המתאימים לצרכים ולרצונות הייחודיים שלהם כדי להעשיר את החוויה מהמוצר שלהם, לדוגמה אופניים עם שדרוגים ותוספות מותאמות לאופי החוויה של הלקוח.
  

• שינויים הנוצרים דרך שינויים חברתיים, תפיסות איכות סביבה ואקולוגיה לדוגמה שוק המוצרים הטבעוניים צמח בשנים האחרונות בקצב מסחרר ונמצא בגדילה מתמדת.
  

• העמקת הצורך בבריאות לגוף ולנפש: לקוחות רוצים מוצרים ושירותים שישפרו את הבריאות והרווחה שלהם. לדוגמה, לקוחות עשויים לרצות מזון בריא יותר, פעילות גופנית או טיפולים רפואיים טבעיים.

איך זה יכול להתקיים בעסק שלכם?

הלמידה של התהליך שלקוח עובר אתכם שווה זהב ובעיקר כסף והשאלה הראשונה לבדיקה היא:

• איך מתבצע המעקב שלנו אחר מחזור החיים של הלקוח? מערכות ניהול לקוח יכולות לסייע בצורה משמעותית במעקב אבל אפשר לבצע זאת גם עם קובץ אקסל פשוט, התחילו מלתעד נקודות שיא של רכישה והעדפה אבל גם נסו לזהות נקודות בהם הלקוח העדיף מוצר או שירות אחר וגם ספק אחר.

• ניתוח נתוני התנהגות: תוכלו להשתמש בנתוני התנהגות דרך ביקורי הלקוחות באתר שלכם. ניתן ללמוד על דפי האינטרנט שהם מבקרים בהם, המוצרים שבהם יש יותר עניין וביקור ארוך יותר, הפעולות שהם מבצעים באתר וגם טפסי יצירת קשר המגיעים מהאתר. תוכלו להשתמש במידע זה כדי לשפר את חווית המשתמש באתר שלכם ולבצע שינויים במוצרים או בשירותים שלכם כדי לענות על הצרכים של הלקוחות שלכם.
  

• פגישות פולו-אפ: הזדמנות מצוינת לדבר עם הלקוחות שלכם באופן אישי ולשמוע מהם מה הם חושבים. אתם יכולים לשאול אותם שאלות ספציפיות על המוצר או השירות שלכם, או פשוט לשמוע מה הם חושבים על החוויה שלהם עם העסק שלכם.
  

• ניתוח שיחות טלפון אל העסק ופגישות: מומלץ ליצור תמיד סיכום שיחה או פגישה ולציין אן עלו נושאים דרכם ניתן לזהות צורך מתפתח.
  

• ביצוע משוב באופן קבוע - שאלות ושיח עם לקוחות הוא תמיד חשוב ובעיקר לאחר רכישה אצלנו. אל תוותרו על משוב ורצוי קרוב ככל שניתן לחוויית השירות או רכישת המוצר. מומלץ להפנות משוב שביעות רצון ללקוח תוך מקסימום 7 ימים מאז הרכישה. בתוך פרק זמן זה, הלקוח עדיין זוכר את החוויה שלו וסביר יותר שיהיה מוכן לספק משוב מדויק ומפורט. אם נחכה יותר מדי זמן, הלקוח עשוי לשכוח את החוויה שלו או שהוא עשוי להרגיש שאנחנו רק מנסים למכור לו עוד משהו.
  

• שיח מיקוד עם לקוחות: אפשר להקים קבוצת מיקוד של לקוחות קיימים (פרטני או קבוצתי) ולבקש מהם לשתף את מחשבותיהם ורגשותיהם לגבי המוצרים או בשירותים שלכם. תוכלו להשתמש במשוב זה כדי לשפר את המוצרים או בשירותים שלכם ולבצע שינויים כדי לענות על הצרכים של הלקוחות שלכם.

מערכת היחסים עם הלקוח פורחת לאחר המכירה הראשונה!

חשוב מאוד ליצור אצל הלקוח הרגשה שהוא לא רק ארנק, אלא שהוא לקוח מועדף שתמיד יש לו אצלנו אוזן קשבת, שירות מעולה וערך תמידי כדי לשמר יצירת חוויה חיובית ומועילה עבורו.

 ועכשיו לאתגר...

1. ליצור רשימה של חמישה לקוחות שהצלחנו למכור להם בזמן האחרון.

2. לנתח את התהליך איתם עם הכלים שנתתי כאן.

3. לדבר איתם טלפונית לפי מספר שאלות שניתן בקלות להתאים ולדייק למה שחשוב לכם:
   

מוזמנים לשתף את החוויה שלכם מהאתגר בקבוצת חברותא של שיווק

אפשר לשתף אותי ישירות במייל: mail@zimeteam.co.il

תנסו. זה עובד!